[AI 매터스 뉴스레터 #81] "샤넬·에르메스 살 때도 AI 도움 받겠다" 럭셔리 고객 10명 중 6명이 원하는 것

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세계 3대 전략 컨설팅 회사 중 하나인 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 2025년 럭셔리 고객경험 및 AI 글로벌 설문조사에 따르면, 럭셔리 고객의 56%가 현재의 럭셔리 쇼핑 경험에 만족하지 않는다고 답했습니다. 이 결과는 럭셔리 업계가 직면한 심각한 문제를 드러내고 있습니다. 전통적으로 럭셔리 브랜드들은 인공지능(AI)과 생성형 인공지능(GenAI)이 럭셔리의 본질인 감정, 열망, 개인적 유대감과 상반된다고 여겨왔습니다. 하지만 고객들의 변화하는 기대치, 점점 세분화되는 고객층, 그리고 구매 경험에 대한 지속적인 불만족은 변화의 필요성을 시급하게 만들고 있습니다.

특히 럭셔리 업계의 성장이 둔화되고 경쟁이 심화되는 상황에서, AI와 GenAI가 제공하는 이점들이 더욱 중요해지고 있습니다. 이러한 기술들은 브랜드가 고객과 소통하는 방식과 소통할 수 있는 고객의 수를 근본적으로 변화시키며, 현재 대부분의 럭셔리 브랜드에게는 달성하기 어려운 서비스 품질과 개인화를 대규모로 실현할 수 있게 합니다.

리서치 단계에서 AI 활용 원하는 고객 63%, 젊은 세대는 모든 단계에서 높은 호응

럭셔리 고객들은 AI와 GenAI로 향상된 럭셔리 경험에 대해 준비가 되어 있다고 응답했습니다. 럭셔리 판매 과정에서 AI 도구의 사용은 여전히 상대적으로 낮지만 – 아마도 일부 브랜드들이 아직 이러한 기술을 도입하지 않았기 때문 – AI에 대한 열정은 상당히 높습니다.

특히 리서치와 구매 후 단계에서의 활용에 대한 기대가 큽니다. 조사 결과, 63%의 고객이 리서치 단계에서 AI가 도움이 될 것이라고 답했으며, 40%는 구매 후 지원에서, 29%는 쇼핑 단계에서 AI 활용을 원한다고 응답했습니다. 이미 14%의 고객은 쇼핑 여정에서 AI 도구를 사용하고 있습니다.

특정 인구통계학적 그룹에서는 열정이 더욱 높게 나타났는데, 럭셔리 고객의 새로운 세대인 젊은 고객들은 구매 여정의 모든 단계에서 AI 도구를 높게 평가했습니다.

더 자세한 연구 결과 확인하기: “샤넬·에르메스 살 때도 AI 도움 받겠다” 럭셔리 고객 10명 중 6명이 원하는 것

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