[AI 도입사례] 여행의 진화, AI 알고리즘이 짜는 완벽한 휴가

엑센추어(Accenture)가 발표한 보고서에 따르면, 생성형 AI는 전 세계 여행 산업에 약 280억 달러 규모의 새로운 기회를 제공할 것으로 전망됩니다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어, 여행 업계가 고객 경험을 혁신하고 새로운 비즈니스 가치를 창출할 수 있는 거대한 잠재력을 품고 있다는 의미입니다. 특히 이번 보고서는 8,000여 명의 여행자와 300여 명의 업계 리더를 대상으로 한 설문조사와 AI 기반 분석을 바탕으로, 여행자와 기업 모두의 요구와 기대가 빠르게 변화하고 있음을 시사하고 있습니다.

(관련 기사 보기) 여행자 97%가 원하는 여행 ‘슈퍼앱’, 280억 달러 여행시장의 미래는 생성형 AI로 실현된다

현재 여행자들은 평균적으로 10개 이상의 정보 출처를 참고하고, 90% 이상이 리뷰와 소셜 미디어 콘텐츠에 의존하며 목적지를 선택합니다. 그러나 여전히 66%는 기존 여행 계획 도구에 만족하지 못하고, 61%는 웹사이트와 앱이 너무 복잡하다고 느낍니다. 이러한 현실은 기술이 여행 경험을 어떻게 개선할 수 있을지에 대한 고민을 불러일으키고 있습니다. 이에 따라 생성형 AI는 영감부터 예약, 일정 관리까지 전 여정을 아우르는 통합적 솔루션으로 주목받고 있으며, 여행 업계 리더의 73%는 이미 이를 통해 효율성과 비용 절감 효과를 기대하고 있습니다.

이번 기획에서는 이 같은 변화 흐름 속에서 실제로 생성형 AI를 적극 도입하고 있는 여행 산업 내 주요 기업들의 사례를 중심으로, 디지털 전환의 현재와 미래를 조명해 봅니다.

클룩: 여행 플랫폼의 진화, AI로 답하다

아시아 대표 여행 예약 플랫폼 클룩(Klook)은 구글 클라우드와의 협업을 통해 전사적인 AI 인프라를 구축하고, 고객과 파트너, 내부 개발팀 모두에게 긍정적인 변화를 이끌어내고 있습니다. 대표적으로, 생성형 AI를 활용한 ‘쇼핑 가이드’ 기능은 리뷰와 가격, 일정, 상품 특징을 자동 분석해 여행객의 선택을 돕는 개인화된 비교 정보를 제공합니다. 이는 아시아 OTA 업계 최초의 기능으로, 복잡한 의사결정을 간편하게 만들어줍니다.

공급자 측면에서도 AI의 역할은 점점 커지고 있습니다. 사용자 리뷰를 요약하여 공급자에게 전달하는 기능을 통해 서비스 품질 개선이 가능해졌고, 실제 한 파트너사는 이를 기반으로 신규 상품을 출시해 해당 매출의 24%를 차지하는 성과를 기록했습니다. 내부적으로는 SEO 최적화나 정산 업무와 같은 반복적 작업의 자동화가 진행 중이며, 여행 전문가처럼 응대하는 ‘AI 대화형 커머스’ 기능도 개발되고 있어 AI의 실질적 효용이 확대되고 있습니다.

올마이투어닷컴: AI로 재편된 숙박 검색 경험

올마이투어닷컴은 웹사이트 전면 개편을 통해 AI 기반 숙박 예약 UX를 완전히 재정의했습니다. 생성형 LLM을 활용한 콘텐츠 확장, 위도·경도 기반 관광지 추천, 자동 룸매핑, 실시간 다국어 번역 등은 이용자에게 숙소 검색부터 여행지 탐색까지 끊김 없는 경험을 제공합니다.

특히 가격 경쟁력 있는 상품을 우선 노출시키는 자체 AI 알고리즘과, 글로벌 숙소 및 관광지 정보를 연동한 검색 환경은 효율적인 정보 제공이라는 측면에서 주목할 만합니다. 이러한 기술력은 ‘AI 기반 숙소 탐색 및 추천 시스템’으로 특허 출원되었으며, 향후 AI 가격 비교, 자연어 검색 기능 등으로 확장될 예정입니다.

United Airlines: 딜레이 안내도 AI가 책임지는 시대

항공 산업에서도 AI 도입은 단순한 서비스 개선을 넘어 운영 최적화에 큰 역할을 하고 있습니다. 유나이티드 항공은 AWS 기반 AI 플랫폼 ‘Mars’를 통해 지연, 취소, 탑승 변경과 같은 정보를 고객에게 자동으로 제공하고 있습니다. 이 시스템은 공감 기반 메시지를 통해 고객 만족도를 6% 향상시키는 성과를 냈으며, 고객 응대 인력의 부담도 줄였습니다.

유나이티드 항공은 이를 시작으로 수하물 처리, 항공기 유지보수, 항로 최적화 등 90여 개의 AI 활용 사례를 준비 중입니다. 이는 항공사 운영 효율성은 물론, 고객과의 실시간 소통이라는 측면에서 AI가 필수적인 파트너로 자리 잡고 있음을 보여줍니다.

Booking.com: 생성형 AI로 맞춤형 여행 설계

Booking.com은 AI 기술을 기반으로 여행자가 스스로 원하는 조건을 자연어로 설명하면, 이에 맞는 숙소를 필터링해주는 ‘Smart Filter’, 그리고 실시간으로 숙소에 대해 질문하고 답변을 얻을 수 있는 ‘Property Q&A’ 기능을 제공하고 있습니다. 이는 여행자에게 직관적이고 인터랙티브한 여행 설계 경험을 제공합니다.

또한 AI는 항공편 취소나 일정 변경 등 다양한 상황에 대한 대안 제시도 가능하게 하며, 향후에는 실시간 여정 관리 도구로의 발전이 예상됩니다. 이러한 방향은 AI를 통해 고객이 여행의 전 과정을 더욱 능동적으로 관리할 수 있는 환경으로의 진화를 예고합니다.

미래를 향한 여행 산업의 AI 전략

여행업계에서 AI는 단순한 유행을 넘어 실질적인 업무 개선과 사용자 경험 향상의 열쇠로 떠오르고 있습니다. 무엇보다 중요한 점은, AI가 인간의 감성과 결합될 때 진정한 가치를 발휘한다는 것입니다. 여행은 감정과 경험 중심의 산업이며, AI는 그 감정을 정제하고 전달하는 역할을 수행하고 있습니다.

이제 AI는 선택이 아닌 필수로 자리잡아가고 있으며, 기술 도입에 있어 ‘혁신성’보다는 ‘적용성과 현실성’이 핵심으로 작용하고 있습니다. 앞으로 여행 산업은 AI와 함께 더욱 유연하고, 개인화되고, 직관적인 경험을 제공하는 방향으로 재편될 것입니다. 그리고 이 변화의 중심에는 사람을 이해하고 연결하는 기술, 바로 생성형 AI가 있습니다.

이미지 출처: 이디오그램 생성